Descripción del servicio
de soporte y mantenimiento de los productos COGNOS.
Nuestros
servicios de soporte incluyen el apoyo en aquellos problemas
o dudas que pueda tener, acerca de todos los productos de
Cognos, a través de nuestro “First Level Support”.
Así mismo, nuestro servicio de mantenimiento del producto
les garantiza disponer siempre de las últimas versiones
de las soluciones de COGNOS.
En calidad de centro de soporte autorizado, gestionamos las
incidencias presentadas por el cliente, directamente con el
centro Europeo de Soporte de Cognos.
Nuestros servicios de soporte
y mantenimiento incluye:
Soporte de primer nivelt.
Soporte telefónico.
Soporte electrónico (Diagnóstico remoto).
Envío automático de las nuevas versiones
Así mismo, nuestro servicio de mantenimiento del
producto les garantiza disponer siempre de las últimas
versiones de las soluciones de COGNOS.
En calidad de centro de soporte autorizado, gestionamos
las incidencias presentadas por el cliente, directamente
con el centro Europeo de Soporte de Cognos.
SOPORTE
DE PRIMER NIVEL:
Reproducción de problemas:
El especialista de soporte intentará reproducir
el problema simulando el ambiente y la configuración
del cliente. Como parte de este proceso, el especialista
podrá solicitar un caso de prueba, que consiste
en archivos de datos, modelos, reportes, etc., que puedan
ilustrar el error y sirvan para reproducir el problema.
Si el ambiente o el problema no pudiesen ser reproducidos,
puede ser difícil aislar la causa y encontrar
una solución. En este caso, se buscarán
indicios de situaciones semejantes; en estas circunstancias,
nuestro equipo de desarrollo podrá ser involucrado.
Solución
alternativa temporal:
Cuando un problema es encontrado, el objetivo de soporte
técnico es encontrar una solución satisfactoria
lo más rápido posible. Muchas veces, la
solución puede depender de alteraciones en el
software; para minimizar el impacto, pueden ser ofrecidas
soluciones alternas, temporales, hasta que el software
sea corregido – momento en el cual este será
remitido a el cliente, como solución efectiva
en sustitución a la alternativa.
SOPORTE
TELEFÓNICO:
Esta modalidad ofrece la posibilidad al cliente de mantener
un contacto directo con nuestros consultores de soporte.
ITEVA solutions atiende a las llamadas de los clientes
a través de su centro de soporte especializado,
siendo éstas priorizadas conforme a la gravedad
del problema.
Indicamos a continuación y para su información
el número al que puede dirigir sus consultas de
soporte:
teléfono de soporte Iteva: 93
674 83 02.
SOPORTE
ELECTRÓNICO:
Algunas de las dudas que pueden ser planteadas por el
cliente requieren de un estudio en profundidad por parte
de nuestros consultores de soporte. Es por ello que hemos
diseñado una metodología de apertura y seguimiento
de los casos, según el cual cuando recibimos una
nueva duda se procede a la apertura de un caso, notificando
de manera automática el número del mismo
al solicitante.
El caso se da por cerrado una vez se ha solucionado la
problemática definida en el mismo.
Si cualquier solución presentada necesitase de pruebas
por parte del cliente, la llamada permanecerá en un estado
de 'espera' por cinco días. Dentro de este período, en
caso de que el cliente informe de un error adicional,
que se refiera a esta solución, la llamada será reabierta,
iniciando un nuevo proceso de soporte. Una vez superado
este periodo, no habiendo ningún reporte adicional por
parte del cliente, se considerará el problema como corregido,
siendo cerrada la llamada.
ITEVA solutions pone al su disposición la siguiente
dirección de correo electrónico para que
usted pueda plantear su caso:
Los equipos de desarrollo de Cognos están constantemente
trabajando en aumentar la potencia de su software. Las
nuevas versiones Serán enviadas automáticamente
a el cliente con carácter gratuito desde ITEVA
solutions. Estas versiones contienen características
destacables como nuevas funciones, tecnologías,
y performance optimizada.
información adicional
